La operadora extenderá hasta final del año una red de dispositivos que instalará en las estaciones para que los viajeros puedan contactar o recibir información de personas reales
Si existe el teletrabajo, también puede hacerlo la teleconsulta. Y si una persona puede dar servicio a las consultas y dudas de los viajeros de 24 estaciones de trenes de Castilla y León, más barato le sale a Renfe que tener 24 agentes en unas estaciones que tienen demanda a medida que circulan los trenes. Aunque cabe otra reflexión. Mejor una atención telemática, que no tener nada y tener que enfrentarse, en caso de dudas, a una máquina. Al menos, la atención, aunque a distancia, la proporcionará una persona real.
De aquí a final de año Renfe desplegará por 24 estaciones de Castilla y León un nuevo canal de atención al cliente en estaciones que actualmente no cuentan con personal a través de atención personal en remoto. “Esto facilitará la información y compra de billetes en un total de 24 estaciones de Castilla y León. Gracias a la instalación de unas máquinas, los clientes podrán comunicarse con personal real para obtener información o gestionar el proceso de compra de sus billetes”, explica Renfe.
De esas 24 estaciones, cinco estarán en la provincia de Palencia, en las que son, tras la capital, las estaciones de las localidades de mayor importancia: Venta de Baños, Aguilar de Campoo (única estación que diariamente tiene conexión con Madrid a través de Alta Velocidad, además de Palencia), Dueñas, Osorno y Guardo, única estación de Palencia con servicio de Cercanías (Renfe Ancho Métrico) y donde según Renfe ya se disfruta de este nuevo servicio telemático.
Sistema ARES
Tendrá la denominación de sistema ARES (Atención Remota en Estaciones) y es “una solución tecnológica para facilitar el servicio de atención y venta de billetes a los clientes que utilizan las estaciones de la denominada “España vaciada”, dotándolas de un servicio de atención remota por medio de agentes físicos, ubicados en un ‘contact center’, que a través de las pantallas de los terminales interactúan con los usuarios”.
La operadora ferroviaria estatal insiste en que “no se basa en una interacción con una máquina al uso, sino que permite una relación de persona a persona a través de una pantalla, lo que facilitará la comunicación y que los clientes sean atendidos de forma personal en la propia estación, durante todo el horario de servicio de la misma”.
“El cliente solo tendrá que tocar la pantalla de las máquinas en estaciones para contactar directamente con un operador, que le atenderá de forma personal en remoto. El agente de Renfe ofrecerá la información y facilitará la compra de billetes, con la posibilidad de que el cliente pueda imprimir su título de transporte in situ, además de consultar todas sus dudas”.
